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Dix questions essentielles d'audit stratégique.

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Publié par dans Conseil en stratégie. ·
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Tous les auditeurs expérimentés accumulent les questions d'audit préférées, et je ne fais pas exception. J'ai une liste brève et percutante de questions que je pose invariablement lors de l'évaluation d'un système de gestion. Les favoris mis à part, cependant, quelles sont vraiment les questions d'audit les plus importantes? Quelles questions révéleront l'efficacité d'un système et la performance globale d'une organisation? J'ai compilé une liste des 10 meilleurs.

1. Comment contribuez-vous à atteindre les objectifs de votre organisation?

L'ISO 9001: 2000 exige que les organisations établissent des objectifs mesurables aux fonctions et aux niveaux pertinents. Une exigence encore plus importante est peut-être que le personnel comprenne comment il contribue à ces objectifs. Cette exigence ne s'applique pas seulement à certains employés; ça s'applique à tout le monde. Tout le personnel doit être capable de communiquer, dans leurs propres mots, comment ils aident à faire avancer les objectifs dans la bonne direction. Il est concevable que tous les objectifs ne s'appliquent pas à tous les membres de l'entreprise, et dans ces cas, les auditeurs s'attendent seulement à ce que le personnel comprenne les objectifs qui s'appliquent à eux.

Cette question reflète directement la capacité d'une organisation à communiquer ce qui compte le plus pour son succès. Des objectifs vraiment compréhensibles signifient que les gens comprennent précisément ce qu'ils peuvent faire pour améliorer l'organisation. Ils apprécient la signification de leurs rôles et sont prêts à les réaliser. Cette connaissance crée une orientation stratégique dans toute l'organisation. Au lieu d'avoir une vision limitée des activités et des tâches, le personnel commence à comprendre comment leurs emplois sont liés à la plus grande mission de l'organisation.

Les questions étroitement liées comprennent:

Comment les objectifs sont-ils déterminés?
Comment les employés sont-ils formés aux objectifs?
Comment le progrès par rapport aux objectifs est-il communiqué à l'organisation?
Quels processus et / ou outils sont en place pour aider à atteindre les objectifs?
Y a-t-il des preuves de progrès?

2. Que se passe-t-il si votre produit, vos matériaux ou vos fournitures ne sont pas conformes?

Cette question reflète la capacité de l'organisation à traiter les problèmes de produits de manière systématique. Contrôler les produits non conformes est une discipline de base que les auditeurs intelligents sondent toujours. La réponse à cette question peut être comparée à la procédure documentée et, plus important encore, aux observations de l'auditeur.

Peu d'autres processus exigent une adhésion aussi rigoureuse aux procédures que le contrôle des produits non conformes. En termes simples, il n'y a pas de place pour la déviation. Les problèmes liés au contrôle des produits non conformes posent presque toujours des risques importants pour l'organisation en termes de coûts supplémentaires, de temps perdu, d'employés exaspérés, de clients mécontents et de perte de position concurrentielle.

Au cours d'un audit, trouvez des exemples de produits non conformes, le cas échéant, et suivez ces questions:

Comment les produits non conformes sont-ils identifiés?
Où sont-ils situés?
Quelles sont les responsabilités et les pouvoirs liés au traitement des produits non conformes?
Comment les dispositions sont-elles déterminées et mises en œuvre?
Quels sont les enregistrements des produits non conformes et les actions prises sur eux?
Quelles sont les tendances dans les produits non conformes?
Comment la procédure est-elle liée au processus d'action corrective?

Il convient de mentionner que le contrôle des produits non conformes s'applique aux services tout autant qu'aux biens matériels. Les rapports, les données, les résultats des tests et la propriété intellectuelle, pour ne nommer que quelques produits, peuvent tous être potentiellement non conformes, auquel cas toutes les disciplines de ce processus s'appliquent.







3. Comment accéder aux exigences du produit?

Tout le monde a un produit quelconque. Cela peut aller à un client externe ou simplement au processus suivant dans l'organisation. Cependant, dans tous les cas, le personnel doit comprendre les exigences du produit. ISO 9001: 2000 exige spécifiquement que les organisations identifient les exigences du produit de quatre façons:

Comme indiqué par le client
Non déclaré par le client mais nécessaire pour l'utilisation prévue
En tant que réglementations légales et légales relatives au produit
Comme toute exigence supplémentaire déterminée par l'organisation
La norme exige en outre que les informations décrivant le produit soient disponibles (c'est-à-dire documentées). La question de savoir comment le personnel accède aux exigences du produit est une question d'audit importante, car lorsque les exigences ne sont pas accessibles, il en résulte souvent de gros problèmes. Les employés n'ont pas besoin de connaître les exigences du produit par cœur, mais ils devraient certainement être en mesure de trouver les versions actuelles des exigences et décrire comment elles les exécutent.
Les points d'enquête spécifiques liés aux exigences du produit comprennent:

Les exigences du produit sont-elles complètes?
Comment l'organisation s'assure-t-elle que les versions correctes sont disponibles?
Comment les exigences sont-elles examinées avant l'acceptation?
Comment vous assurez-vous que le produit répond aux exigences énoncées?
Que se passe-t-il lorsque des modifications sont apportées aux exigences du produit?







4. Comment les problèmes sont-ils évités?

La correction de problème est relativement simple: Définissez le problème, identifiez la cause et prenez des mesures pour le supprimer. D'autre part, la prévention des problèmes est plus complexe. Beaucoup de gens diraient aussi que c'est plus important. L'action préventive est spécifiquement requise par ISO 9001: 2000, et elle fournit l'un des liens les plus précieux à l'amélioration continue.

La manière la plus évidente de générer une action préventive consiste à analyser les données. L'analyse des données est un travail primordial de la haute direction, mais elle peut également avoir lieu à d'autres niveaux de l'organisation. Lorsqu'une organisation partage ouvertement des données et encourage son analyse à grande échelle, l'action préventive devient facile. La créativité et l'innovation des employés peuvent également constituer un bon point de départ pour une action préventive. Les organisations avisées cherchent des moyens de solliciter des idées d'amélioration auprès de leurs employés et de fournir des commentaires sur la viabilité des idées. Une autre source d'action préventive est la rétroaction des clients. Souvent, les clients fournissent des idées pour améliorer le produit de manière subtile mais significative.

Les points d'enquête supplémentaires liés à l'action préventive comprennent:

Comment les tendances de données sont-elles analysées?
Comment les employés communiquent-ils leurs idées d'amélioration?
Comment les actions préventives sont-elles enregistrées?
Des techniques statistiques sont-elles utilisées?
Comment les perceptions des clients sont-elles prises en compte de manière proactive?

5. Comment utilisez-vous les données sur les perceptions des clients?

Cette question ne s'appliquera probablement pas à tout le personnel. Cela est particulièrement pertinent pour les cadres supérieurs et les employés responsables de l'évaluation des perceptions des clients. La question est importante car la plupart des organisations gèrent assez bien pour capter les perceptions, mais ne parviennent généralement pas à faire quelque chose avec l'information.

L'ISO 9001: 2000 exige spécifiquement que les organisations définissent des méthodes pour obtenir et utiliser les données de satisfaction de la clientèle. C'est une autre raison de s'appuyer sur des méthodes simples pour capturer les perceptions des clients. Plus vos méthodes de satisfaction de la clientèle sont complexes et exigeantes en ressources, moins vous aurez de chances d'agir sur ce que vous apprenez. C'est un curieux paradoxe. De nombreuses organisations manquent d'essence avant d'atteindre la phase d'action, et les précieuses opportunités offertes par les commentaires des clients sont ignorées à mesure que d'autres problèmes surgissent.

Voici quelques questions d'audit connexes:

Comment les données sur la satisfaction client sont-elles analysées?
Comment les opportunités sont-elles identifiées et priorisées?
Quel est le lien avec les systèmes d'action corrective et préventive?
Quelles sont les tendances à long terme de l'organisation en matière de satisfaction de la clientèle?
Comment les ressources pour la satisfaction du client sont-elles identifiées et fournies?
Quels liens existent entre la satisfaction du client et les objectifs de l'organisation?





6. Comment les plaintes des clients sont-elles traitées?

Malgré les meilleurs efforts de chacun, les clients se plaignent parfois. Les plaintes des clients représentent à la fois un risque énorme et une opportunité précieuse pour l'organisation - tout dépend de la façon dont ils sont gérés. Cette question est particulièrement pertinente pour les vendeurs, les représentants du service à la clientèle, le personnel technique et la haute direction. L'auditeur cherche une preuve d'une approche systématique pour traiter les plaintes. Cela comprend généralement des responsabilités définies pour la consignation et le suivi des plaintes, des énoncés de problèmes clairs avec tous les faits pertinents inclus, la détermination des causes du problème, et les actions qui traitent les causes. Des exemples spécifiques de plaintes doivent être échantillonnés, bien sûr. Le lien entre le processus de plainte et l'action corrective exige également un examen particulier.

Voici quelques questions connexes:

Quelle est la catégorie de plainte la plus importante?
Que fait-on à ce sujet?
Le nombre de plaintes a-t-il changé avec le temps?
Comment le personnel est-il formé à la prévention des plaintes?
Comment les clients sont-ils informés des actions sur leurs plaintes?
Quels outils sont utilisés pour identifier les causes des plaintes?
8. Quelles preuves pouvez-vous fournir d'amélioration continue?

Cette question peut être posée à tout le monde dans l'organisation. Dans les organisations qui ont développé des outils d'amélioration et fourni des opportunités pour leur application, cette question est facile. Dans les organisations où les efforts d'amélioration sont très étroitement appliqués, cela devient une question beaucoup plus difficile. Il devrait certainement y avoir des preuves d'amélioration continue dans le cadre de la vérification. Les améliorations stratégiques sont impressionnantes, bien sûr, mais toutes les améliorations ont de la valeur. Cette question résume en fait beaucoup des questions précédentes en un seul point de recherche. Le but ultime d'un système de gestion est de fournir un moyen d'amélioration.

Juste parce qu'une ou deux personnes ne sont pas en mesure de fournir des preuves d'amélioration n'est pas nécessairement un problème. Cela pourrait indiquer des efforts d'amélioration faibles, cependant, et une enquête plus approfondie serait certainement justifiée. Dans les organisations très matures, tout le personnel est impliqué dans les améliorations, et la preuve de cet événement est abondante.

Voici quelques pistes d'enquête connexes:

   Qui est impliqué dans les efforts d'amélioration?
   Quels outils sont utilisés pour poursuivre l'amélioration continue?
   Comment le personnel est-il formé pour utiliser les outils d'amélioration?
   Comment les idées d'amélioration sont-elles priorisées?
   Comment les employés sont-ils sensibilisés aux efforts d'amélioration et aux réussites?

9. Comment les besoins de formation sont-ils déterminés?

Cela peut sembler une question étrange sur une liste de questions d'audit les plus importantes, mais c'est très important. Développer les ressources humaines est l'une des clés du succès organisationnel. Cette question de vérification tente de sonder le degré de planification qui va dans le développement de ces ressources. La formation est-elle effectuée comme une activité réflexe sans objectifs sous-jacents? Ou est-il orienté vers l'autonomisation de chaque employé avec les compétences et les connaissances nécessaires pour propulser l'organisation vers l'avant? Pendant l'audit, assurez-vous de sonder les besoins en formation qui ont été déterminés pour tous les niveaux de personnel: techniciens horaires, salariés, temporaires, hautement qualifiés et cadres supérieurs. La formation est une activité qui s'applique à tout le personnel, pas seulement à une tranche étroite de l'organisation.

Voici quelques questions connexes:

Quel type de formation d'orientation est offert lorsque les employés sont embauchés?
Comment le personnel est-il mis au courant de la mission, des valeurs et des objectifs mesurables de l'organisation?
Comment l'efficacité de la formation est-elle évaluée?
Que se passe-t-il lorsque la formation est jugée inefficace?
Quels enregistrements de formation sont conservés?

10. Quelle est la chose la plus importante dans votre travail?

Ceci est une question exploratoire visant à évaluer le degré de planification qui est entré dans le développement du système de gestion. La réponse peut être comparée aux contrôles formels en place (par exemple, documentation, formation, vérifications, analyse de données) pour déterminer dans quelle mesure le système de gestion a été délibérément conçu et mis en œuvre. Si vous apprenez que la chose la plus importante à propos du travail est de recevoir une rétroaction opportune et complète du département en aval, il sera révélateur d'explorer si le feedback existe et ce qui en est fait.

Cette question exige beaucoup de compétences de la part de l'auditeur, car l'information peut ou non conduire à des conclusions logiques. L'auditeur doit avoir l'expérience et la maturité nécessaires pour savoir quand un problème mérite d'être étudié en détail. En d'autres termes, ne laissez pas cette question devenir une expédition de pêche sans fin. Explorez les éléments importants d'un travail, comparez ce que vous avez appris par rapport aux contrôles en place et comparez les faits avec ceux d'autres personnes qui effectuent des tâches similaires. Il peut produire des idées puissantes.

Considérez ces questions connexes:

Quelle est la chose la plus difficile à propos de votre travail?
Quelles sont les choses que vous aimeriez changer dans votre travail?
Quelle ressource vous aiderait à être plus efficace?
Que devrait savoir votre gestionnaire qu'il ne connaît pas actuellement?
Si vous étiez le directeur ici, que feriez-vous différemment?

Les 10 questions présentées ici ne représentent qu'une partie de ce qui pourrait être important pour une organisation typique. Vous voudrez affiner cette liste en fonction des préoccupations particulières et des risques auxquels votre entreprise est confrontée. Déterminez ce qui compte le plus pour votre organisation et concentrez-vous sur votre processus de vérification. Il n'y a pas assez de temps et d'énergie pour se concentrer sur tout. Un processus d'audit qui surveille les facteurs de succès clés de l'organisation sera toujours pertinent et produira toujours de puissants résultats.

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